Soluções exclusivas que se encaixam na sua empresa

Cliente Oculto

A ferramenta de pesquisa de cliente oculto surgiu na década de 40, nos Estados Unidos, como uma medida para investigar o trabalho dos colaboradores ou de uma franquia.  Hoje, quase setenta anos depois, a situação mudou. A ferramenta de cliente oculto faz parte do rol de serviços de gestão de pessoas, sendo usada para avaliar a qualidade e, posteriormente, aprimorar a performance dos colaboradores, ao invés de simplesmente punir ou apontar culpados. 

Uma pesquisa de cliente oculto é uma ferramenta de gestão que pode ser contratada quando o diretor – ou o responsável pelo departamento de gestão de pessoas – tem interesse em saber como seus colaboradores recebem, atendem e solucionam os problemas e necessidades de seus clientes. 

Por meio de uma ou mais visitas, o profissional avalia uma série de itens que faz parte dos processos da empresa e diversos itens gerais relacionados à qualidade do atendimento, apresentação do produto, situação do espaço físico, recepção dos colaboradores, clima da empresa etc.

Como o próprio nome diz, o cliente oculto (que também é conhecido como cliente misterioso ou comprador misterioso) apresenta-se como um cliente comum, que vem em busca de um produto ou serviço. Durante a visita, o cliente “disfarçado” faz a observação segundo os critérios que devem ser avaliados. Como os colaboradores não sabem que estão sendo avaliados, agem da forma mais natural possível, o que faz da avaliação pelo cliente oculto uma poderosa ferramenta para aprimorar a qualidade do serviço/produto.

 A DHRH é uma empresa de cliente oculto que foca os objetivos da empresa contratante. A avaliação específica é planejada de acordo com os processos e protocolos do cliente, enquanto a geral engloba itens que são importantes para a área de atuação da empresa. Entre em contato conosco e contrate nossas pesquisas de cliente oculto.